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一個差評讓住客“去死” 酒店該如何處理OTA上的評價?

發布時間:2019-05-24

OTA上的評價,對于酒店來說總是重要的。住客可能會因為一條好評入住酒店,也可能因為一句差評而選擇其他。

  而當出現差評的時候,酒店的應對方式成為了一個關鍵,能扭轉局勢,也可能讓酒店陷入困境。

  最近,有這么一條新聞,一位王先生投訴了西湖邊一家酒店:

  “5月6號,我和朋友入住了西湖邊的云宿公寓酒店。位置在上城區東坡路27號。通過攜程網預訂的,269元/天。住進去之后就發現隔音效果不好,能聽到外面的人在說話,一直吵到凌晨三四點。5月7號離店之后,在攜程網上給了酒店一個差評。5月17號,云宿公寓工作人員突然添加我微信,說,給我發紅包,要我把這個差評刪掉!我沒有同意,工作人員接著開始罵我,說“你去死吧”之類的話!”

  最終,酒店被整改下架,市場監管局也介入。對于酒店來說,這無疑是最糟糕的結局。面對住客的差評,酒店到底該如何應對?

  Chapter 1

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  哪種類型的差評酒店最怕?

  攜程有調研顯示,60%的客人在預訂酒店時,會瀏覽差評內容。那么,什么樣的差評對酒店影響最糟糕呢?大致可以分為以下3類:

  一是包含圖片的長篇幅差評內容。多數人更相信“眼見為實”,有圖片作為事實佐證的差評,往往能得到未入住瀏覽客人的認可。同時,這一類圖文豐富的點評內容有可能會被系統排在相對靠前的位置,會有更多客人看到。

二是夸大酒店缺點的差評內容。當客人對酒店產生不滿情緒,他在寫點評時,可能會故意去夸大酒店的缺點,例如前臺辦理入住時不夠熱情,在客人差評中可能就變成了“前臺態度極其惡劣”。又或者在描述中故意隱去一部分的事實,讓不知情的客人誤解。

  三是時隔離店許久才寫的差評內容。對于一年前住過的酒店,客人的點評可能會出現記憶的偏差,甚至有人出現張冠李戴的情況。當然,也有客人直接打發泄性質差評,其內容往往與酒店現狀存在一定出入。因此,攜程對于客人可以寫點評的時間,已由離店后的1年時間縮短為半年,減輕這一類差評對酒店的影響。

  Chapter 2

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  如何減輕差評的負面效應?

  2019年1月1日起,《電商法》明確規定,不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價,否則將可能面臨最高50萬元的罰款。所以,酒店商家要減輕差評在OTA平臺上引發的負面效應,主要還是得從“差評回復”入手。

  首先,酒店對差評回復要及時(24h內為佳)。有調研顯示,一半以上的客人會關注差評回復,他們更想了解,酒店是否有針對反饋做出改進措施。而酒店越早對差評做出有效回復,該差評對訂單轉化率的影響越小。

  其次,酒店應該了解什么樣的差評回復是有效果的。按照差評類別,合理有效的酒店回復可以分為以下三類:

  1.事實型差評的回復

  對于客人提出與事實相符的差評,酒店應該及時自查,對于可以立刻改進的問題要第一時間處理,及時將改進措施展示在酒店回復里,并強調不會再出現此類情況。